Exqual ¿ A process-oriented toolbox for designing and measuring the experience quality of services

• Unité de recherche: INNOSUISSE
• Numéro de projet: 10861.1;6 PFES-ES
• Titre du projet anglais: Exqual ¿ A process-oriented toolbox for designing and measuring the experience quality of services

Description succincte (Allemand)

Exqual - Prozessorientierter Ansatz zur Inszenierung und Messung der Erlebnisqualität von Dienstleistungen

Description succincte (Anglais)

Exqual ¿ A process-oriented toolbox for designing and measuring the experience quality of services

Résumé des résultats (Abstract) (Allemand)

Vor dem Hintergrund der zunehmenden Erlebnisorientierung westlicher Dienstleistungsnationen ist die Kompetenz, Dienstleistungen erlebnisorientiert zu gestalten, ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen. Dennoch fehlen systematische Instrumente für die integrierte Inszenierung und Messung der Erlebnisqualität. Das Projekt verfolgt somit drei Ziele: (1) die Entwicklung eines methodischen Ansatzes zur systematischen Messung der Erlebnisqualität von Dienstleistungen, (2) die Erarbeitung von konkreten Gestaltungsempfehlungen für die Erhöhung der Erlebnisqualität der Dienstleistungsprozesse (3) die Ableitung der Prozess-Toolbox ¿Exqual¿, die Unternehmen bei der Verbesserung der Erlebnisqualität in Abstimmung mit der übergeordneten Unternehmens- und Markenstrategie unterstützt.