Enhancing Customer and Service Orientation in the Public Sector: Management and Measurement

• Research unit: INNOSUISSE
• Project number: 7922.1;7 ESPP-ES

Short description (German)

Dienstleistungsorientierung in der Verwaltung steigern: Managementmodell und Messung an der Schnittstelle Dienstleistungsforschung und Public Management

Short description (English)

Enhancing Customer and Service Orientation in the Public Sector: Management and Measurement

Abstract (German)

Die Verbesserung der Bürgerorientierung ist auf den Stufen Kanton, Gemeinde und Stadt ein zentraler Standortfaktor. Das Ziel 'Dienstleistungsorientierung¿ ist daher in viele Jahreszielprogramme von Verwaltungen aufgenommen worden. Die eingeleiteten Massnahmen zur Verbesserung der Dienst-leistungsorientierung konzentrieren sich mehrheitlich auf die Einführung der 'wirkungsorientierten Verwaltung' (WoV). Die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung sind bisher noch zu wenig eingeflossen. Hier setzt das Projekt mit dem Ziel an, die Erkenntnisse aus der Dienstleistungsforschung mit den Forschungserkenntnissen des New Public Managements zu verknüpfen und weiterzuentwickeln. Projektziele: (1) Entwicklung eines Managementmodells zur Steigerung der Dienstleistungsorientierung in der öffentlichen Verwaltung. (2) Ableitung eines Instrumentariums zur Selbstevaluation für Departements-leiterInnen. (3) Entwicklung eines Messansatzes, dem Public Satisfaction Index, für Verwaltungen.