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Forschungsstelle
EU FRP
Projektnummer
97.0430
Projekttitel
WEBSELL: Intelligent sales assistants for the World Wide Web
Projekttitel Englisch
WEBSELL: Intelligent sales assistants for the World Wide Web

Texte zu diesem Projekt

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Erfasste Texte


KategorieText
Schlüsselwörter
(Englisch)
WEB; E-COMMERCE; INTERNET; E-BUSINESS; KNOWLEDGE MANAGEMENT; ELECTRONIC CUSTOMER CARE
Alternative Projektnummern
(Englisch)
EU project number: 27068
Forschungsprogramme
(Englisch)
EU-programme: 4. Frame Research Programme - 1.3 Telematic systems
Kurzbeschreibung
(Deutsch)
Siehe Abstract
Partner und Internationale Organisationen
(Deutsch)
TECINNO GMBH (D); IMS (IRL); IWT VERLAG (D); UNIVERSITÄT KAISERSLAUTERN, TRINITY COLLEGE DUBLIN
Abstract
(Deutsch)
E-Commerce-Anwendungen bleiben trotz des vielbeschworenen Booms häufig hinter den
Erwartungen zurück. Intelligente Assistenzsysteme ermöglichen eine neue Qualität von Beratung, Service und Verkauf. Moderne Online-Shopping-Lösungen erfragen so die individuellen Wünsche des Kunden, verknüpfen sie mit spezifischem Wissen über das Produktangebot und führen dialoggesteuert zu einer optimalen Selektion und Präsentation der Anfrageresultate. Damit verbinden diese Systeme die Bereiche Verkauf und Kundensupport in optimaler Weise.
In den vergangenen Monaten haben verschiedene Studien (Emnid 'Media Vision Trend 99', Cheskin Research 'eCommerce Trust Study', ...) Aufmerksamkeit erregt, die sich mit dem Erfolg beziehungsweise Mißerfolg von Electronic Commerce beschäftigen. Alle Studien heben hervor, daß Navigation, Beratung und individuelle Unterstützung der Kunden bei der Produktauswahl wesentliche Faktoren für erfolgreiche Online-Shops sind - und doch müssen sich die potentiellen Kunden in den meisten Fällen durch endlose Warenkataloge klicken. Häufig gilt: 'Wer weiß, was er sucht, der findet - wer es nicht weiß, ist verloren!' Esther Dyson, Autorin von 'Release 2.0' und amerikanische Internet-Päpstin, bringt es auf den Punkt: 'Kunden wünschen den interaktiven Kontakt zum Unternehmen sowie effektivere Methoden, wie sie das Unternehmen dazu bekommen, auf ihre Bedürfnisse zu reagieren'. Dies deckt sich mit der Aussage der Cheskin Research Studie, daß effektive Navigation generell eine wesentliche Voraussetzung für die Kommunikation und Wahrnehmung dafür ist, daß eine Website vertrauenswürdig ist und die Kundenbedürfnisse befriedigt - und daß die Bedeutung einer hochwertigen Navigation gerade für weniger bekannte Anbieter entscheidend ist.

Intelligente Beratungs- und Assistenzsysteme
Zielgerichtete Navigation ist bei den meisten Online-Shops noch Mangelware. Dabei liefern Verfahren aus der Künstlichen Intelligenz längst die Möglichkeit, Beratungs- und Assistenzsysteme zu etablieren, die dialoggesteuert die Kundenwünsche erfragen und die Online-Shopper bei der Auswahl und Bewertung der Angebotspalette unterstützen. Diese intelligenten Assistenten sind keine graue Theorie, sondern in der Praxis längst etabliert. In Deutschland ist die tecInno GmbH (http://www.tecinno.de) aus Kaiserslautern führend in der Entwicklung solcher Assistenzsysteme auf der Basis von CBR-Technologie. Die Einsatzgebiete sind vielfältig, sowohl im Pre-Sales-, im Sales- und im Post-Sales-Bereich: Elektronische Verkäufer beraten Interessenten und Kunden über Produkte, kennen die jeweiligen Einsatzmöglichkeiten und weisen auf Alternativen hin.
Der Einsatz kooperativer Informations- und Beratungssysteme ermöglicht im Bereich Pre-Sales /Online-Marketing die Auswertung des Konsumentenverhaltens und liefert wertvolle Informationen über Kunden. Auf der Basis dieser Daten können personalisierte und individuell abgestimmte Angebote erstellt und Beratung online verfügbar gemacht werden. Im Bereich Sales ermöglicht diese Technologie die Entwicklung intelligenter Produktkataloge, die den Kunden dialogbasiert bei der Produktauswahl unterstützen und somit die individuelle Kaufentscheidung aktiv beeinflussen. Zunehmend lösen Assistenzsysteme zudem im Bereich Post-Sales und Customer Support interaktiv mit dem Kunden dessen Probleme! Intelligente Lösungen für die Vertriebs- und Kundenunterstützung ermöglichen so online einen optimalen Kundenservice bei geringen Kosten.

Aufgaben von Beratungssystemem im E-Commerce.
Die Aufgaben, die intelligente Assistenten im Online-Shopping bewältigen müssen, entsprechen denen eines guten Verkäufers: Zunächst muß der individuelle Kundenwunsch erfaßt werden. In einem Dialog wird dann auf diesen Wunsch reagiert und gegebenenfalls dieser Wunsch durch Nachfragen konkretisiert. Sind genügend Fakten gesammelt, so erfolgt die individuelle, fallgerechte Beratung mit der Bewertung von Alternativen - dem Kunden werden nur geeignete Objekte präsentiert, was die Selektion enorm vereinfacht. Die Produktpräsentation kann dabei die speziellen Wünsche des Kunden gesondert berücksichtigen. Anschließend erfolgt der Verkaufsabschluß und eventuell die Beratung über ergänzende Produkte und Zubehör. Dabei stellen sich diese Assistenzsysteme als eine Middleware zwischen Produktdatenbank und Web-Frontend dar. Damit ist es nicht notwendig, einen bestehenden Online-Shop komplett neu zu planen, sondern das CBR-System kann beispielsweise in Intershop als Plug-In realisiert werden. So werden aus einfachen Online-Shops intelligente, interaktive Beratungssysteme.
Datenbankreferenzen
(Englisch)
Swiss Database: Euro-DB of the
State Secretariat for Education and Research
Hallwylstrasse 4
CH-3003 Berne, Switzerland
Tel. +41 31 322 74 82
Swiss Project-Number: 97.0430