Evaluation des services consulaires à l’étranger

• Forschungsstelle: EFK
• Projektnummer: 19404

Kurzbeschreibung (Französisch)

Utilité des activités consulaires des représentations suisses à l'étranger. Satisfaction des utilisateurs (Suisses, Suisses de l'étranger et étrangers). Coûts. Adéquation des ressources. Répartition des tâches entre les services à Berne et les représentations suisses à l’étranger. Coordination avec les services fédéraux. Possibilités de simplification. Degré de numérisation. Comparaison avec d’autres pays.

Untersuchte staatliche Massnahme (Französisch)

Prestations et services consulaires fournis par le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE)

Gesetzliche Grundlage der Wirksamkeitsüberprüfung (Deutsch)

Finanzkontrollgesetz (FKG)

Gesetzliche Grundlage der Wirksamkeitsüberprüfung (Französisch)

Loi sur le Contrôle des finances (LCF)

Executive summary/ Handlungsempfehlung (Deutsch)

Die Eidgenössische Finanzkontrolle (EFK) hat die konsularischen Dienstleistungen der Schweizer Vertretungen im Ausland geprüft. Die sich wandelnden Bedürfnisse und die steigende Nachfrage machen eine Anpassung des Dienstleistungsangebots erforderlich. Letzteres lässt sich in drei Gruppen unterteilen: Dienstleistungen für im Ausland lebende Schweizer, die Unterstützung für Schweizer Reisende und die Bearbeitung von Visa-Anträgen. Ende 2021 waren rund 788 000 Schweizer bei einer konsularischen Vertretung registriert.

Das Eidgenössische Departement für auswärtige Angelegenheiten (EDA) verfügt über 94 Konsularcenter und -abteilungen, die sich auf Botschaften und Generalkonsulate verteilen. Die damit verbundenen Ausgaben des EDA belaufen sich auf 128 Millionen Franken, das sind 27 % der Kosten für sein Aussennetz. Das EDA setzt rund 540 Vollzeitstellen (FTE) für konsularische Aufgaben ein, 60 % davon für Dienstleistungen für Schweizer und 40 % für die Bearbeitung von Visa. Vor der COVID-19-Pandemie erwirtschaftete das EDA mit seinen Dienstleistungen Einnahmen von 43 Millionen Franken pro Jahr, davon 34 Millionen für Visa.

Die EFK ist insgesamt der Ansicht, dass das EDA über eine Strategie und die notwendigen Instrumente und Indikatoren für die Verwaltung der konsularischen Dienstleistungen und deren Entwicklung verfügt. Sie hält es für erforderlich, die Anstrengungen im Bereich der digitalen Transformation zu verstärken, indem die Nutzung digitaler Dienste gefördert und das konsularische Personal stärker in deren Entwicklung einbezogen wird. Die regionalen Konsularcenter sind funktionsfähig, sofern sie motiviertes Personal haben und Führungskompetenzen entwickeln, um sie zu leiten.

Strategische Vision mit Potenzial für digitale Dienste

Die konsularischen Dienstleistungen stehen beim EDA im Mittelpunkt, da sie für die Öffentlichkeit der sichtbarste Tätigkeitsbereich des Departements sind. Das Auslandschweizergesetz von 2015 bietet weitaus grosszügigere Rahmenbedingungen, als in anderen Ländern. Die Deckung der Dienstleistungskosten steht nicht im Vordergrund und es gibt keine gestaffelten Preise. Das EDA hat eine strategische Vision mit Fokus auf die Entwicklung des digitalen Angebots erarbeitet. Letzteres ergänzt das bestehende Angebot, damit auf die Bedürfnisse der verschiedenen Bevölkerungsgruppen eingegangen werden kann. Der On-line-Schalter wird nach wie vor kaum genutzt, weniger als anfänglich erwartet.

In den Vertretungen werden die Dossiers der Auslandschweizer in Papierform aufbewahrt. Ohne elektronische Archivierung und digitalisierte Dossierführung ist es schwierig, das Personal zu papierlosem Arbeiten zu bewegen. Darüber hinaus sehen die Mitarbeitenden im Ausbau des digitalen Angebots eine Bedrohung ihres Arbeitsplatzes. Sie müssen stärker in den kulturellen Wandel eingebunden werden. Für ein bestmögliches Ergebnis müssen auch die Nutzer von Anfang an in die Entwicklung eines Online-Dienstes einbezogen werden. Das EDA ist von IT-Projekten abhängig, die von anderen Ämtern entwickelt wurden, zum Beispiel bei Belangen, die den Zivilstand, Umzugsmeldungen, Renten oder Identitätsausweise betreffen. Die fehlende Standardisierung beim Datenaustausch stellt ein Hindernis dar. Da die Schnittstellen nicht automatisiert sind, werden Dokumente per Post oder E-Mail versandt.

Bei guter Koordination mit anderen Diensten, vorhandener Führungskompetenz und engagiertem Personal funktionieren die regionalen Konsularcenter

Das EDA hat die Zahl der konsularischen Vertretungen verringert. Seit 2011 hat es regionale Konsularcenter eingerichtet, die mehrere Länder abdecken und von denen es mittlerweile 16 gibt. Sie funktionieren, vorausgesetzt, dass sie sich eng mit den anderen Konsularbezirken und Honorarkonsulen abstimmen. Zudem muss ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Online- und mobilen Diensten gefunden werden. Die Honorarkonsule sind ein wichtiges Bindeglied und haben oft mehr Aufgaben als in ihrem Pflichtenheft standardmässig vorgesehen.

Die Leitung eines regionalen Konsularcenters erfordert Erfahrung sowie Führungs- und Sozialkompetenzen, die es zu fördern gilt und bei der Einstellung berücksichtigt werden soll-ten. Das konsularische Personal ist angesichts der aktuellen Entwicklungen, der Konsulatsschliessungen, der Regionalisierung und der Digitalisierung mit viel Ungewissheit konfrontiert. Die von der Zentrale in Bern eingeschlagene Richtung wird als weit entfernt von der Realität vor Ort empfunden.

Dienstleistungsqualität, ein breites Aufgabenspektrum und Engagement, um Schweizer in Not zu helfen

Seit 2010 hat das EDA seine Kundenorientierung verstärkt und die Qualität der Dienstleistungen verbessert. Die Zahl der Beschwerden ist zurückgegangen. Das Personal muss zahl-reiche Dienstleistungen verwalten und erhält etliche Auskunftsgesuche über verschiedene verfügbare Kanäle. Die Mitarbeitenden sind mit negativen Reaktionen von Kunden konfrontiert, die rasche Antworten erwarten oder nicht verstehen, warum die Bearbeitung ihres Dossiers Zeit in Anspruch nimmt. Dies wirft die Frage auf, wie zugänglich und klar die Informationen im Internet sind. Die Kunden ziehen es häufig vor, einen konsularischen Dienst direkt zu kontaktieren.

Die Fälle von konsularischem Schutz sind seltener geworden, ca. 650 pro Jahr. Sie erfordern eine besondere Überwachung und ein rasches Eingreifen. Bei der Bewältigung von Krisen – etwa hundert Ereignisse im Jahr – werden die Vertretungen vom Krisenmanagement-Zent-rum des EDA unterstützt. Die Pandemie, eine der grössten Krisen, die das EDA im Ausland zu bewältigen hat, hat ein grosses Engagement der verschiedenen Dienste mit einem gut koordinierten Vorgehen und einer an die jeweiligen Umstände angepassten Strategie gezeigt.

Visa: ein risikobehafteter Bereich, für den eine Vielzahl von Regeln gelten

Vor den pandemiebedingten Reisebeschränkungen wurden über 630 000 Visa-Anträge pro Jahr bearbeitet. Von allen konsularischen Dienstleistungen weist dieser Bereich das höchste Risiko auf, zum Beispiel in Bezug auf Korruption. Das EDA ist sich dessen bewusst. Für Visa gelten zahlreiche Regeln, die im Rahmen des Schengen-Abkommens festgelegt wurden. Es wird eng mit den Vertretungen der sogenannten Schengen-Staaten zusammengearbeitet, um die Praxis bei der Visavergabe zu überwachen.

Die Interne Revision des EDA befasst sich regelmässig mit diesem Thema, und die Europäische Union führt selbst Evaluationen durch. Die Ergebnisse sind insgesamt gut. Zu den Punkten, die laut der EFK ebenfalls Beachtung finden sollten, gehören eine regelmässige Aktualisierung der lokalen Risiken, Verfahrenskontrollen und die Beauftragung von Testantragstellern (mystery clients).

Executive summary/ Handlungsempfehlung (Englisch)

The Swiss Federal Audit Office (SFAO) audited the consular services of Swiss representations abroad. Changing needs and increasing demands mean that the service offering needs to be adapted. Services can be divided into three groups: services for Swiss citizens residing abroad, support to Swiss travellers and the processing of visa applications. At the end of 2021, around 788,000 Swiss citizens were registered with a consular representation.

The Federal Department of Foreign Affairs (FDFA) has 94 consular centres and sections, distributed across the embassies and consulates general. For this purpose, it spends CHF 128 million, or 27% of the costs for its external network. The FDFA devotes around 540 FTEs to consular tasks – 60% for activities for Swiss citizens and 40% for visas. Prior to the COVID-19 pandemic, these services generated revenue of CHF 43 million, of which CHF 34 million from visas.

Overall, the SFAO considers that the FDFA has the strategy, tools and indicators necessary for managing consular services and developing them further. In the SFAO's view, digital transformation efforts should be stepped up by encouraging the public to use digital ser-vices and motivating staff to identify more with their development. The regional consular centres can function if the staff are motivated and if management skills are developed.

Strategic vision with potential for digital services to be exploited

Consular services are a key focus area for the FDFA as they are the aspect of its activities that is most visible to the public. The Swiss Abroad Act of 2015 offers much more generous conditions than those in other countries. Covering the cost of services is not a priority and there is no price scaling. The FDFA has drawn up a strategic vision with priorities for developing the digital service offering. However, this is in addition to the existing offerings aimed at meeting the needs of different sections of the population. Usage of the online portal is well below initial expectations.

In the representations, the files of Swiss citizens abroad are kept in paper form. It is difficult to motivate the staff to move to paperless working when there is no electronic storage or digital file management. Moreover, the staff view the development of the digital offering as a threat to their own jobs. They need to be encouraged to identify more with this cultural change. The users also need to be involved right from the initial development stages of an online service, in order ensure greater usage.

As regards matters such as marital status, notification of change of address, pensions or identity documents, the FDFA is reliant on IT projects developed by other administrations. The lack of standardisation in the exchange of data is proving a hindrance. The interfaces are not automated, and as a result documents are sent by post or email.

Regional consular centres can function if there is good coordination with other services, plus management skills and motivated staff

The FDFA has reduced the number of consular representations. Since 2011, it has set up 16 regional consular centres covering several countries. They can function if there is close coordination with the other representations in the consular district and honorary consuls. Likewise, a balance must be sought between online services and walk-in services. The honorary consuls are an important link and often take on more activities than envisaged in the standard remit.

Managing a regional consular centre requires experience as well as behavioural and social skills, which should be developed and taken into consideration during a recruitment. The consular staff are going through a period of uncertainty following the recent developments, closures, regionalisation and digitalisation. The course followed by the headquarters in Bern is perceived as divorced from the realities on the ground.

Service quality, wide variety of requests and commitment to helping Swiss citizens in difficulty

Since 2010, the FDFA has strengthened its customer focus and improved the quality of its services. The number of complaints has decreased. The staff have to provide numerous services. They receive many requests for information through the various available channels. They have to deal with negative reactions from users who expect rapid responses or do not understand why their case is taking time to be processed. This raises the question of the accessibility and clarity of the information available online. Often, users prefer to contact a consular service in person.

Cases of consular protection are more rare, at around 650 a year. They require special handling and rapid intervention. To deal with crisis situations, of which there are around 100 a year, the representations are supported by the FDFA's Crisis Management Centre. The pan-demic, one of the greatest crises that the FDFA has had to deal with abroad, revealed a high level of commitment from the different services and well-coordinated actions using an ap-propriate strategy in the circumstances.

Visas, a risky area bounded by a multiplicity of rules

Before travel was restricted by the pandemic, over 630,000 visa applications were processed each year. This area presents the highest risk of all the consular services, for example as regards corruption. The FDFA is aware of this. Visas are governed by numerous rules, which are defined in the Schengen Agreement. Close collaboration with the representations of Schengen states is ensured, in order to monitor visa issuance practice.

The FDFA's internal audit unit regularly addresses this topic and the European Union con-ducts its own evaluations. The results are good overall. Among the areas identified by the SFAO as being in need of attention are the regular updating of local risks, procedural controls and the recruitment of "mystery clients".

Executive summary/ Handlungsempfehlung (Französisch)

Le Contrôle fédéral des finances (CDF) a examiné les services consulaires des représentations suisses à l’étranger. L’évolution des besoins et la hausse de la demande impliquent des adaptations de l’offre. Cette dernière se distingue selon trois groupes de produits : les prestations pour les Suisses installés à l’étranger, le soutien aux voyageurs suisses et le traitement des demandes de visas. Fin 2021, environ 788 000 Suisses étaient enregistrés auprès d’une représentation consulaire.

Le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) dispose de 94 centres et sections consulaires répartis dans des ambassades et des consulats généraux. Pour cela, il dépense 128 millions de francs, soit 27 % des coûts de son réseau extérieur. Le DFAE consacre quelque 540 postes équivalents plein temps aux tâches consulaires, 60 % pour les activités pour les Suisses et 40 % pour les visas. Avant la pandémie de coronavirus, ses prestations généraient un revenu de 43 millions de francs l’an, dont 34 millions pour les visas.

Globalement, le CDF estime que le DFAE dispose d’une stratégie, des instruments et des indicateurs nécessaires pour gérer les services consulaires et les développer. Il juge nécessaire de renforcer les efforts en matière de transformation digitale en encourageant le recours aux services numériques et en associant davantage le personnel consulaire à leurs développements. Les centres consulaires régionaux sont fonctionnels à condition d’avoir du personnel motivé et de développer les compétences de conduite pour les diriger.

Vision stratégique avec un potentiel des services numériques à exploiter

Les services consulaires sont au centre de l’attention du DFAE, car ils constituent la partie la plus visible de ses activités auprès du public. La loi sur les Suisses de l’étranger de 2015 offre des conditions-cadres bien plus généreuses que dans d’autres pays. La couverture des coûts des prestations n’est pas une priorité et il n’existe pas de prix différenciés. Le DFAE a élaboré une vision stratégique avec des priorités sur le développement de l’offre digitale. Celle-ci s’ajoute aux offres existantes pour répondre aux besoins des différents groupes de population. Le guichet en ligne reste peu utilisé, en-deçà des attentes initiales.

Dans les représentations, les dossiers des Suisses de l’étranger sont conservés sous forme papier. Sans archivage électronique et gestion numérisées des dossiers, il est difficile d’inciter le personnel à travailler sans papier. De surcroît, ce dernier ressent le développement de l’offre digitale comme une crainte pour son propre emploi. Il doit être davantage associé à ce changement culturel. Les usagers doivent aussi être intégrés dès les premières étapes de développement d’un service en ligne afin d’en assurer une meilleure utilisation.

Le DFAE est dépendant de projets informatiques élaborés par d’autres administrations, par exemple pour les questions d’état civil, d’annonces de déménagement, de rentes ou des documents d’identité. Le manque de standardisation dans l’échange de données constitue un frein. Les interfaces ne sont pas automatisées, d’où une transmission des documents par courrier postal ou par voie électronique.

Centres consulaires régionaux fonctionnels à condition d’avoir une bonne coordination avec les autres services, les compétences pour les diriger et un personnel engagé

Le DFAE a réduit le nombre de représentations consulaires. Dès 2011, il a créé des centres consulaires régionaux qui couvrent plusieurs pays. Il en existe 16. Ils sont fonctionnels sous réserve d’avoir une coordination étroite avec les autres représentations de l’arrondissement consulaire et les consuls honoraires. De même, il convient de trouver un équilibre avec les services en ligne et les services itinérants. Les consuls honoraires constituent un relais important et ont souvent plus d’activités que prévu dans leur cahier des charges standard.

Diriger un centre consulaire régional nécessite de l’expérience ainsi que des compétences de conduite et sociales qu’il convient de développer et prendre en compte lors du recrutement. Le personnel consulaire vit une période d’incertitudes suite aux évolutions actuelles, fermeture de postes, régionalisation et digitalisation. Les orientations prises par la Centrale à Berne sont perçues comme éloignées de la réalité du terrain.

Qualité du service, large éventail des demandes et engagement pour aider les Suisses en difficulté

Dès 2010, le DFAE a renforcé son approche client et a amélioré la qualité des services. Le nombre de plaintes déposées a diminué. Le personnel doit gérer de nombreuses prestations. Il reçoit beaucoup de demandes d’informations des différents canaux disponibles. Il est confronté à des réactions négatives des usagers qui attendent des réponses rapidement ou ne comprennent pas pourquoi le traitement de leur dossier nécessite du temps. Ceci pose la question de l’accessibilité et de la clarté de l’information sur Internet. Les usagers préfèrent souvent contacter en direct un service consulaire.

Les cas de protection consulaires sont plus rares, quelque 650 l’an. Ils nécessitent un suivi particulier et une intervention rapide. Pour la gestion de crises, une centaine d’événements par an, les représentations sont soutenues par le Centre de gestion de crises du DFAE. La pandémie, l’une des plus grandes crises à gérer par le DFAE à l’étranger, a montré un grand engagement des différents services, des actions bien coordonnées et selon une stratégie adaptée aux circonstances.

Visas, domaine à risques encadrés par de multiples règles

Plus de 630 000 demandes de visas par an étaient traitées avant les restrictions de voyage liées à la pandémie. Ce domaine présente le niveau de risques le plus important des services consulaires, par exemple dans le domaine de la corruption. Le DFAE en est conscient. Les visas sont encadrés par de nombreuses règles définies dans le cadre de l’Accord de Schengen. Une collaboration étroite est assurée avec les représentations des Etats dits Schengen et ce, afin de surveiller les pratiques de délivrance de visas.

L’audit interne du DFAE examine régulièrement ce thème et l’Union européenne procède elle-même à des évaluations. Les résultats sont bons, dans l’ensemble. Parmi les points d’attention également constatés par le CDF figurent une mise à jour régulière des risques locaux, les contrôles des procédures et l’engagement de demandeurs tests (mystery clients).

Executive summary/ Handlungsempfehlung (Italienisch)

Il Controllo federale delle finanze (CDF) ha esaminato i servizi consolari delle rappresentanze svizzere all’estero. L’evoluzione delle esigenze e l’aumento della domanda impongono un adeguamento dell’offerta. Quest’ultima è suddivisa in tre gruppi di prodotti: le prestazioni per i cittadini svizzeri residenti all’estero, il supporto ai viaggiatori svizzeri e il trattamento delle domande di visto. Alla fine del 2021, circa 788 000 cittadini svizzeri erano registrati presso una rappresentanza consolare.

Il Dipartimento federale degli affari esteri (DFAE) dispone di 94 centri e sezioni consolari nelle ambasciate e nei consolati generali, i cui costi ammontano a 128 milioni di franchi, ovvero il 27 per cento delle spese riguardanti la sua rete esterna. Il DFAE dedica circa 540 posti espressi in equivalenti a tempo pieno ai compiti consolari, di cui il 60 per cento alle attività per i cittadini svizzeri e il 40 per cento ai visti. Prima della pandemia di coronavirus, i suoi servizi generavano entrate per 43 milioni di franchi all’anno, di cui 34 milioni derivanti dai visti.

Nel complesso, il CDF ritiene che il DFAE disponga della strategia, degli strumenti e degli indicatori necessari per gestire e sviluppare i servizi consolari. Il CDF ritiene necessario rafforzare gli sforzi nell’ambito della trasformazione digitale con la promozione dell’uso dei servizi digitali e la partecipazione attiva del personale consolare allo sviluppo di questi ser-vizi. I centri consolari regionali sono funzionali se dispongono di personale motivato e delle competenze dirigenziali necessarie per gestirli.

Visione strategica con un potenziale da sfruttare per i servizi digitali

I servizi consolari sono al centro dell’attenzione del DFAE, in quanto sono la parte più visibile delle sue attività presso il pubblico. La legge del 2015 sugli Svizzeri all’estero offre condizioni quadro molto più vantaggiose rispetto ad altri Paesi. La copertura dei costi delle prestazioni non è una priorità e non esistono prezzi differenziati. Il DFAE ha sviluppato una visione strategica definendo una serie di priorità per lo sviluppo dell’offerta digitale. Tuttavia, quest’ultima si aggiunge alle offerte esistenti per soddisfare le esigenze dei diversi cittadini. Lo sportello online è poco utilizzato, al di sotto delle aspettative iniziali.

Nelle rappresentanze, i dossier dei cittadini svizzeri all’estero sono custoditi in forma cartacea. In mancanza di un’archiviazione elettronica e di una gestione digitale dei dossier, risulta difficile incoraggiare il personale a fare a meno del supporto cartaceo. Inoltre, il personale guarda con timore allo sviluppo dell’offerta digitale che considera una minaccia per il proprio posto di lavoro. Il personale deve essere integrato maggiormente in questo cambiamento culturale. Gli utenti dovrebbero essere coinvolti fin dalle prime fasi di sviluppo di un servizio online per garantirne un migliore utilizzo.

Il DFAE dipende da progetti informatici sviluppati da altre amministrazioni, ad esempio per le questioni relative allo stato civile, le notifiche di trasloco, le rendite o i documenti d’identità. La mancanza di standardizzazione nello scambio dei dati è un ostacolo. Le interfacce non sono automatizzate, i documenti vengono quindi inviati per posta o per via elettronica.

Centri consolari regionali funzionali, sempre che vi siano un buon coordinamento con gli altri servizi, competenze per gestirli e personale impegnato

Il DFAE ha ridotto il numero delle rappresentanze consolari e dal 2011 ha aperto centri consolari regionali che coprono diversi Paesi. Ne esistono 16, sono funzionali a condizione che abbiano un coordinamento stretto con le altre rappresentanze del circondario conso-lare e i consoli onorari. Occorre inoltre trovare un equilibrio con gli altri servizi online e i servizi itineranti. I consoli onorari sono un collegamento importante e svolgono spesso più attività di quelle previste dal loro capitolato d’oneri.

Dirigere un centro consolare regionale richiede esperienza e competenze dirigenziali e sociali che occorre sviluppare e considerare in fase di reclutamento. Il personale consolare sta attraversando un periodo di incertezza a causa degli sviluppi attuali, delle cancellazioni di posti di lavoro, della regionalizzazione e della digitalizzazione. Gli orientamenti della sede centrale di Berna sono percepiti come lontani dalla realtà in loco.

Qualità del servizio, ampio ventaglio delle domande e impegno per aiutare i cittadini svizzeri in difficoltà

Dal 2010, il DFAE ha rafforzato la sua attenzione al cliente e migliorato la qualità dei servizi. Il numero dei reclami presentati è diminuito. Il personale deve gestire molti servizi e riceve molte richieste di informazione tramite i diversi canali disponibili. Deve gestire reazioni negative degli utenti che si aspettano risposte tempestive o non capiscono per quale motivo il disbrigo del loro dossier necessiti di tanto tempo. Questa situazione solleva la questione dell’accessibilità e della chiarezza dell’informazione su Internet. Spesso gli utenti preferiscono contattare direttamente un servizio consolare.

I casi di protezione consolare sono più rari, circa 650 all’anno, e richiedono un monitoraggio particolare e un intervento rapido. Per la gestione delle crisi, un centinaio di casi all’anno, le rappresentanze consolari sono supportate dal Centro di gestione delle crisi del DFAE. Durante la pandemia, una delle più grandi crisi che il DFAE è stato chiamato a gestire all’estero, i vari servizi hanno dimostrato grande impegno, azioni ben coordinate e una strategia adeguata alle circostanze.

Visti, un settore a rischio regolamentato da molteplici norme

Prima dell’introduzione delle restrizioni di viaggio dovute alla pandemia sono state evase oltre 630 000 domande di visto all’anno. Questo ambito presenta il livello di rischio più elevato per i servizi consolari, ad esempio per quanto riguarda la corruzione. Il DFAE ne è con-sapevole. I visti sono regolamentati da numerose norme definite nel quadro dell’Accordo di Schengen. Viene garantita una stretta collaborazione con le rappresentanze dei cosiddetti Stati Schengen per monitorare le pratiche di rilascio dei visti.

La verifica interna del DFAE esamina regolarmente questa tematica e anche l’Unione europea opera valutazioni proprie. I risultati sono complessivamente buoni. Il CDF ha anche posto l’accento sull’aggiornamento regolare dei rischi locali, sui controlli delle procedure e sull’impiego di persone che svolgono audit in incognito («mystery clients») per migliorare il servizio offerto.

Publikationssprachen (Deutsch)

Französisch (Zusammenfassung auf Deutsch, Italienisch und Englisch)