Mots-clé
(Allemand)
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Kundenumfrage, Kundenbefragung, Messung der Zufriedenheit
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Mots-clé
(Anglais)
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Client survey, client questionnaire, measuring satisfaction
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Mots-clé
(Français)
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Sondage auprès des clients, enquête auprès des clients, satisfaction
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Mots-clé
(Italien)
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Sondaggio clienti, rilevazione della soddisfazione
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Description succincte
(Allemand)
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Die Hauptabteilung Mehrwertsteuer hat in den letzten Jahren wesentliche Anstrengungen geleistet, um das Abrechnungsverfahren zu vereinfachen und dieses laufend zu optimieren. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung soll die Zufriedenheit verschiedener Anspruchsgruppen der Hauptabteilung Mehrwertsteuer mit deren Dienstleistung analysieren. Als Anspruchsgruppen stehen die Steuerpflichtigen sowie die Steuervertreter (Treuhänder, Experten etc.) im Vordergrund. Primär geht es um die Bewertung der bestehenden Prozesse und weiterer Themengebiete, wie etwa Kommunikationsmöglichkeiten und Image sowie die Erhebung eines zusammengefassten Kundenzufriedenheitswertes. Sekundär können im Rahmen der Kundenbefragung auch neue Ideen und Konzepte der Hauptabteilung Mehrwertsteuer abgefragt und durch die Kunden bewertet werden (Potenzialanalyse von bestehenden Ideen, „Praxistests“, Abklärung zu neuen Bedürfnissen etc.). Damit gewährt die Kundenbefragung den Projektverantwortlichen der Hauptabteilung Mehrwertsteuer einen Blick auf zukünftige Möglichkeiten und Verbesserungspotenziale.
Documents annexés
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Description succincte
(Anglais)
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In a survey, the Main Value Added Tax Division investigated how satisfied its business partners were with the services it provided. According to its vision, the Main Value Added Tax Division would like to be a cooperative, competent, efficient and progressive tax administration. The survey thus covered, amongst other things, how the Main Value Added Tax Division fared relating to friendliness, accessibility and competence. The tax return and the payment methods also carry weight, i.e. the administrative burdens of the taxpayers. The results were very encouraging. External controls fared very well. These are well conducted in the perception of the partners, and the demeanour of the employees got a maximum grade of 89% satisfaction. This is very encouraging because the controls are the visiting card of the Main Value Added Tax Division. The good performance in terms of friendliness is an indication of the professional skills of the Main Value Added Tax Division.
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Description succincte
(Français)
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La division principale TVA a fait un sondage auprès de ses partenaires pour mesurer leur degré de satisfaction en ce qui concerne ses services. Conformément à sa vision, la Division principale TVA souhaite constituer une administration axée sur le partenariat, compétente, économe et moderne. C’est pourquoi le sondage comportait, entre autres, des questions relatives à l’amabilité, à la «joignabilité» et à la compétence du personnel de la TVA. La déclaration de l’impôt et les opérations de paiement, c’est-à-dire les charges administratives incombant à l’assujetti, revêtent cependant aussi de l’importance. Les résultats de ce sondage sont très réjouissants. Le contrôle externe a été jugé très favorablement: d’après les partenaires, ces contrôles se passent fort bien et le comportement des employés est jugé excellent (degré de satisfaction maximal de 89 %). Ce résultat est très réjouissant étant donné que les contrôles externes sont en quelque sorte la carte de visite de la Division principale TVA. Le fait que l’amabilité des employés a été jugée favorablement témoigne du fait que la Division principale TVA a bien intégré l’esprit du service à la clientèle.
Documents annexés
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Description succincte
(Italien)
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La Divisione principale IVA ha fatto accertare tramite sondaggio il livello di soddisfazione dei propri partner riguardo alle prestazioni di servizi fornite. Secondo la visione, la Divisione principale IVA aspira a essere un’amministrazione fiscale partenariale, competente, economica e innovativa. Per questo motivo il sondaggio doveva fornire indicazioni su affabilità, raggiungibilità e competenze della Divisione principale IVA. Il sondaggio includeva anche la dichiarazione fiscale e i pagamenti, ovvero i carichi amministrativi dei contribuenti. L’esito è stato molto positivo. I controlli esterni hanno ottenuto ottimi risultati; infatti, secondo i partner, questi ultimi funzionerebbero molto bene e il modo di porsi dei collaboratori ha raggiunto un grado di soddisfazione dell’89 per cento. Ciò è molto rallegrante, poiché i controlli rappresentano il biglietto da visita della Divisione principale IVA. Il buon risultato ottenuto riguardo all’affabilità dimostra quanto premurosa sia la Divisione principale IVA.
Documents annexés
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Mandataire
(Allemand)
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empiricon
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Budget imputé
(Allemand)
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ESTV/MWST
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Bases légales
(Allemand)
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Art. 57 Abs. 1 RVOG Art. 57 al. 1 LOGA Art. 57 cpv. 1 LOGA
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Droits d'auteur
(Allemand)
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Copyright, Bundesbehörden der Schweizerischen Eidgenossenschaft | Droits d'auteur: autorités de la Confédération suisse | Diritti d'autore: autorità della Confederazione Svizzera | Dretgs d'autur: autoritads da la Confederaziun svizra | Copyright, Swiss federal authorities
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Renseignements
(Allemand)
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Eidg. Steuerverwaltung ESTVHauptabteilung Mehrwertsteuer MWSTSchwarztorstrasse 50, 3003 BernAnsprechpartnerin auf Seiten der Auftraggeberin ist Frau Dharshana Sellappah (Strategische Planung MWST). In Ihrer Abwesenheit wird sie vertreten durch Frau Monika Gerber (Strategische Planung MWST). 031 / 322 57 05 oder 031 / 322 57 26strategieteam.mwst@estv.admin.chAuf Seiten der Auftragnehmerin ist Ansprechpartner Herr Adrian Blum (Geschäftsleitung Empiricon).
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