Öffentlichkeitsarbeit des Bundes

• Forschungsstelle: PVK
• Projektnummer: 76
• Projekttitel Englisch: Confederation’s public relations activities

Kurzbeschreibung (Deutsch)

Gegenstand

Bundesrat und Bundesverwaltung haben die Aufgabe, die Bundesversammlung, die Kantone und die Öffentlichkeit zu informieren. Gemäss Staatsrechnung, welche die jeweiligen Kosten jährlich ausweist, gehören zur Öffentlichkeitsarbeit des Bun­des folgende Informations- und Kommunikationstätigkeiten:

1. Presse- und Informationsarbeit, die den Kontakt mit den Medien beinhal­tet (Medienmitteilungen, Bearbeitung von Medienanfragen, Erteilen von Medienauskünften);

2. Direktinformation, dazu zählen Printprodukte, Internetauftritt, Veranstal­tungen, Bürgerkontakte, etc.;

3. Kampagnen und Abstimmungsinformationen, einschliesslich Informations- und Präventionskampagnen sowie Informationen im Zusammenhang mit Volksabstimmungen.

Wie die Staatsrechnung zeigt, sind die Gesamtkosten des Bundes für diese Tätigkei­ten über die letzten Jahre stabil. Hingegen haben die Personalkosten für die Öffent­lichkeitsarbeit zugenommen.

Die Öffentlichkeitsarbeit des Bundes steht immer wieder in der Kritik. Zum einen gibt es nur wenige generelle administrative Vorgaben für die Departemente und Ämter. Während die Bundeskanzlei die Aufgabe hat, die Öffentlichkeitsarbeit des Bundes zu koordinieren, sind die Departemente und Ämter in ihrer Informationspo­litik ziemlich autonom. Daneben regeln verschiedene Spezialgesetze konkrete Informationstätigkeiten in den jeweiligen Fachbereichen (z. B. Energie, Landwirt­schaft, Umweltschutz, Gesundheit). Zum anderen wird zuweilen die Angemessen­heit der Zuständigkeiten und Inhalte der Öffentlichkeitsarbeit des Bundes sowie der dafür eingesetzten finanziellen Mittel in Frage gestellt.

Die GPK haben daher im Januar 2017 die PVK damit beauftragt, die Öffentlich­keitsarbeit des Bundes zu evaluieren.

Hauptfragen

An ihrer Sitzung vom 6. Juli 2017 hat die zuständige Subkommission EDI/UVEK der GPK-N festgelegt, dass die Evaluation der PVK folgende Hauptfragen untersu­chen soll:

• Wie zweckmässig sind die administrativen Vorgaben für die Öffentlich­keitsarbeit des Bun­des?

• Sind die Kommunikationsaktivitäten der Departemente sowie von ausge­wählten Ämtern angemessen?

• Wie zielgruppengerecht sind die Kommunikationsaktivitäten und -produkte ausgewählter Departemente und Ämter?

• Werden die Kosten für ausgewählte Kommunikationsprodukte korrekt (rechtmässig) und transparent erfasst und ausgewiesen?

• Ist der Beizug externer Berater im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit ange­messen?

Vorgehen

Die administrativen Vorgaben für die Öffentlichkeitsarbeit des Bundes werden mit einer Dokumen­tenanalyse und mit Hilfe von Gesprächen mit der Verwaltung sowie mit externen Expertinnen und Experten untersucht. Die Angemessenheit der Infor­mationstätigkei­ten der Departemente und Ämter überprüft die PVK hauptsächlich anhand von Fallstu­dien. Für die Beurteilung der Kosten erhebt die PVK bei den Departe­menten für eine Auswahl von Kommunikationsprodukten sämtliche damit verbundene Kosten. Für die Bewertung der Zielgruppengerechtigkeit wird die PVK im Rahmen eines externen Mandats eine standardisierte Umfrage unter den Bundes­hausjournalistinnen und -journalisten durchführen lassen. Zudem führt die PVK Gespräche mit weiteren Organisationen.

Die PVK wird der zuständigen Subkommission der GPK-N ihren Bericht im Früh­jahr 2019 vorlegen.         

Kurzbeschreibung (Französisch)

Objet

Le Conseil fédéral et l’administration fédérale ont pour tâche d’assurer l’information de l’Assemblée fédérale, des cantons et du public. Selon le compte d’Etat, qui présente chaque année les coûts liés aux relations publiques de la Confédération, celles-ci comprennent les activités d’information et de communication suivantes :

1. service de presse et d’information, assurant le contact avec les médias (communiqués de presse, traitement de demandes émanant des journalistes, renseignements donnés aux médias) ;

2. information directe, comprenant les imprimés, les sites Internet, les manifestations, les contacts avec les citoyens, etc. ;

3. campagnes et informations liées aux votations, y compris les campagnes d’information et de prévention ainsi que toutes les activités d’information déployées dans le contexte de votations populaires.

Il ressort du compte d’Etat que les coûts globaux de la Confédération pour ces activités sont restés stables ces dernières années. Par contre, les coûts du personnel dans le domaine des relations publiques ont augmenté.

Les relations publiques de la Confédération sont l’objet de critiques récurrentes : d’une part, le cadre normatif auquel les départements et les offices sont tenus se limite à quelques directives administratives d’ordre général ; si la ChF coordonne les relations publiques de la Confédération, les départements et les offices restent largement autonomes dans l’aménagement de leur politique d’information ; par ailleurs, différentes lois spéciales régissent les activités d’information concrètes dans certaines branches spécifiques (par ex. énergie, agriculture, protection de l’environnement, santé) ; d’autre part, il n’est pas rare que l’adéquation des compétences en matière de relations publiques de la Confédération, des contenus communiqués et des moyens financiers qui y sont consacrés soit remise en question.

Les CdG ont donc chargé le CPA, en janvier 2017, d’évaluer les relations publiques de la Confédération.

Questions principales

Le 6 juillet 2017, la sous-commission DFI/DETEC de la CdG-N a décidé que l’évaluation du CPA devrait surtout répondre aux questions suivantes :

• Dans quelle mesure le cadre normatif dans le domaine des relations publiques de la Confédération est-il adéquat ?

• Les activités de communication des départements et des offices choisis sont-elles appropriées ?

• Dans quelle mesure les activités et produits de communication des départements et offices choisis sont-ils adaptés aux groupes-cibles ?

• Les coûts des produits de communication sélectionnés sont-ils saisis et comptabilisés de manière correcte (légalement) et transparente ?

• Le recours à des consultants externes dans le domaine des relations publiques est-il approprié ?

Procédure

Le cadre normatif dans le domaine des relations publiques de la Confédération est analysé à l’aide de documents et d’entretiens avec l’administration et des experts externes. L’adéquation des activités de communication des départements et des offices est examinée principalement au moyen d’études de cas. En vue de l’appréciation des coûts, le CPA se renseigne auprès des départements pour connaître les coûts liés à certains produits de communication. Quant au degré d’adaptation des activités et produits de communication aux groupes-cibles, le CPA mandatera un cabinet externe pour qu’il effectue un sondage standardisé parmi les correspondants au Palais fédéral. Le CPA mène en sus des entretiens avec diverses organisations.

Il présentera son rapport à la sous-commission compétente de la CdG-N au printemps 2019.

Abstract (Deutsch)

Die Öffentlichkeitsarbeit des Bundes ist grundsätzlich angemessen. Die Kommuni­kation entspricht den gesetzlichen Vorgaben und ist insgesamt zweckmässig. Aller­dings wurden gewisse Mängel bei der Konkretisierung der Vorgaben, bei der inter­departementalen Koordination sowie bei der Kostentransparenz festgestellt.

Der Bundesrat und die Bundesverwaltung haben die Aufgabe, die Bundesversamm­lung, die Kantone und die Öffentlichkeit zu informieren (Art. 10 des Regierungs- und Verwaltungsorganisationsgesetzes). Im Januar 2017 wurde die Parlamentarische Verwaltungskontrolle (PVK) von den Geschäftsprüfungs­kommissionen der eidgenös­sischen Räte (GPK) damit beauftragt, zu evaluieren, wie der Bund seine Aufgaben im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit wahrnimmt.

Die zuständige Subkommission EDI/UVEK der GPK des Nationalrates (GPK-N) beschloss an ihrer Sitzung vom 6. Juli 2017, dass sich die Evaluation auf alle Depar­temente erstrecken und auch Fragen zu den Kosten und Externalisierungen behandeln soll. Die vorliegende Evaluation konzentriert sich dabei auf die laufende Öffentlich­keitsarbeit des Bundes. Nicht untersucht wurden die Kampagnen, die Abstimmungs­informationen und die Information in Krisenfällen.

Die PVK führte im Rahmen der Evaluation knapp 30 Gespräche, namentlich mit den Informations- und Kommunikationsverantwortlichen aller Departemente, der Bun­deskanzlei (BK) und einer Auswahl von Bundesämtern sowie mit Medienschaffenden und Kommunikationsexpertinnen und -experten. Zudem wurde die Firma Evaluanda beauftragt, eine Befragung der Bundeshaus­korrespondentinnen und -korresponden­ten durchzuführen. Ausserdem analysierte die PVK verwaltungsinterne Dokumente, namentlich die verschiedenen Vorgaben zur Öffentlichkeitsarbeit sowie Unterlagen zu den Kosten.

Kohärente Informationen trotz uneinheitlicher Vorgaben und beschränkter Koordination

Die Vorgaben zur Öffentlichkeitsarbeit der einzelnen Departemente sind sehr unein­heitlich und unterschiedlich konkret. Das Leitbild der Bundeskanzlei ist insgesamt angemessen. Es enthält minimale Angaben zur Organisation sowie zur Kompetenz­verteilung und gibt eine qualitativ hochwertige Information als erklärtes Ziel vor. Die Vorgaben der untersuchten Departemente und Bundesämter stellen nicht durchwegs eine kohärente Informationstätigkeit sicher. Sie sind vor allem deshalb sehr unein­heitlich, weil die ihre Öffentlichkeitsarbeit sehr unterschiedlich organisiert ist. Gene­rell gilt: Je genauer die Vorgaben des Departements sind, desto ungenauer sind jene seiner Verwaltungseinheiten und umgekehrt. Betrachtet man die Vorgaben der beiden Stufen zusammen, ergibt sich somit ein durchaus schlüssiges Bild.

Die Bundeskanzlei ist dafür zuständig, die Informations- und Kommunikationstätig­keiten der Bundesverwaltung zu koordinieren. Dabei achtet sie darauf, auf der einen Seite zu gewährleisten, dass die Informationen der Bundesverwaltung die Beschlüsse des Bundesrates widerspiegeln, und auf der anderen Seite die Departementsautono­mie zu wahren. Die vorliegende Evaluation zeigt, dass die Zusammenarbeit zwischen den Departementen begrenzt ist, insbesondere was die gemeinsame Nutzung von vor­handenen Kompetenzen im Bereich der audiovisuellen Kommunikation und den Erfahrungsaustausch angeht.

Obwohl die Vorgaben und die Organisation der Öffentlichkeitsarbeit in der Bundes­verwaltung sehr unterschiedlich und die Koordination zwischen den Einheiten beschränkt ist, erachten die befragten Medienschaffenden die Kommunikation des Bundes insgesamt als koordiniert und qualitativ gut.

Mittelmässige Kostentransparenz

Die Ausgaben, die für die Öffentlichkeitsarbeit des Bundes verbucht werden, sind seit 2010 unverändert und betragen rund 80 Millionen Franken pro Jahr. Allerdings wer­den diese Ausgaben nicht einheitlich erfasst. Zudem wurde der Kommunikationsauf­wand des Zentrums elektronische Medien im Departement für Verteidigung, Bevölke­rungsschutz und Sport (VBS), bei welchem die Kommunikation zu den Hauptaufgaben gehört, bis zum Zeitpunkt der vorliegenden Evaluation nicht als Aufwand für Öffent­lichkeitarbeit verbucht, weshalb die Gesamtausgaben deutlich zu tief angegeben wur­den.

Angemessene Kommunikationsprodukte, aber schwieriger Informationszugang

Einer der Hauptadressaten der Kommunikation des Bundes sind die Medienschaffen­den. Diese sind grundsätzlich der Ansicht, dass die Kommunikationsprodukte der Bundesverwaltung ihren Bedürfnissen entsprechen. Kritisiert haben sie hingegen die Nutzung der sozialen Medien und die dort veröffentlichten Inhalte. Ausserdem bemän­geln sie gewisse Hindernisse bei der Informationsbeschaffung, wie beispielsweise lange Reaktionszeiten gewisser Informationsdienste und die schwierige Kontaktauf­nahme mit Fachspezialistinnen bzw. -spezialisten. Die Bundesverwaltung begründet diesen begrenzten Zugang zu ihren Mitarbeitenden damit, dass sie eine hochwertige, klare und kohärente Information gewährleisten möchte.

Abstract (Englisch)

The Confederation’s communication activities are, in general, satisfactory. Communication is appropriate and in conformity with the statutory requirements. However, there are some shortcomings with regard to the clarity of guidelines, interdepartmental coordination and cost transparency.

The Federal Council and the Federal Administration are obliged to ensure that the Federal Assembly, the cantons and the general public are suitably informed (Art. 10 of the Government and Administration Organisation Act). In January 2017, the parliamentary control committees (CCs) commissioned the Parliamentary Control of the Administration (PCA) to evaluate the way in which the Confederation carries out its communication activities.

At its meeting of 6 July 2017, the responsible sub-committee of the National Council Control Committee (CC-N), namely the FDHA/DETEC sub-committee, decided that the evaluation should consider all federal departments and also look at the issue of costs and external mandates. The evaluation focuses on the Confederation’s current communication activities. However, it does not address campaigns or information in relation to popular votes, nor communication in crisis situations.

In order to carry out the evaluation, the PCA conducted around thirty interviews, primarily with heads of the information and communication services in all seven departments, in the Federal Chancellery, and in a number of federal offices, as well as with journalists and communication specialists. Furthermore, the consultancy firm Evaluanda was asked to design and conduct a survey among media correspondents covering activities of the government and administration. Finally, the PCA analysed documentation pertaining to communication activities, in particular to guidelines and to the Federal Administration’s expenditure.

Consistent communication despite varying directives and minimal coordination

The guidelines issued within the Federal Administration are very varied in nature and explicit to varying extents. Those guidelines issued by the Federal Chancellery are by and large satisfactory. They contain a minimum of information regarding organisation and the apportioning of responsibilities, their declared aim being the production of high-quality information. In contrast, the departments and the offices under review do not all have guidelines that are sufficient to guarantee coherence in their communication activities. The diverse nature of the guidelines reflects the fact that the way in which communication activities are organised varies considerably from one organisational unit to the next. In general, the more precise a department’s guidelines, the less precise those of the offices, and vice versa. When the departments and offices are viewed together, therefore, the picture created is nonetheless a coherent one.

The Federal Chancellery is responsible for coordinating the Federal Administration’s information and communication activities. This role involves finding a certain balance between ensuring that information communicated by the Federal Administration is in line with the decisions made by the Federal Council, and respecting the autonomy of the government departments. This assessment highlights the limits to cooperation between the departments, such as the difficulties of pooling certain responsibilities, for example in the field of audio-visual communication, or of sharing best practices.

Despite the considerable diversity in guidelines and organisation, and minimal coordination overall, the information published by the Federal Administration is judged by media correspondents to be consistent and of high quality.

Moderately transparent costs

The Confederation’s declared expenditure on communication activities has not risen since 2010, remaining stable at around CHF 80 million per year. However, the way in which expenditure is recorded is not the same in all organisational units. Furthermore, the electronic media centre in the Federal Department of Defence, Civil Protection and Sport, which is heavily involved with communication activities, had not entered all costs in its accounts at the time the evaluation was made, so the actual figure for expenditure on communication activities is considerably higher.

Satisfactory products but complicated access to information

One of the main target audiences of the Confederation’s communication is journalists. Generally, journalists find that the Federal Administration’s communication products meet their requirements. However, they have a critical view of the use of social media and of the content published. Moreover, access to information can be problematic; for example, it was reported that some services are slow to respond to enquiries, and that it can be difficult to get in touch with specialists. The Federal Administration argues that this is necessary to ensure that all information released is clear, consistent and of high quality.

Abstract (Französisch)

Les relations publiques de la Confédération sont globalement adéquates. Conforme aux bases légales, la communication est, dans l’ensemble, appropriée. Toutefois, des lacunes ont été constatées en matière de précision des directives, de coordination interdépartementale et de transparence des coûts.

Le Conseil fédéral et l’administration fédérale ont pour tâche d’assurer l’information de l’Assemblée fédérale, des cantons et du public (art. 10 de la loi sur l’organisation du gouvernement et de l’administration). En janvier 2017, les Commissions de gestion des Chambres fédérales (CdG) ont chargé le Contrôle parlementaire de l’administration (CPA) de procéder à une évaluation de la manière dont la Confédération effectue ses tâches de relations publiques.

À sa séance du 6 juillet 2017, la sous-commission compétente de la CdG du Conseil national (CdG-N), à savoir la sous-commission DFI/DETEC, a décidé que l’évaluation devait porter sur tous les départements fédéraux ainsi que sur la question des coûts et des externalisations. L’évaluation se focalise sur les activités de communication courantes de la Confédération. Par contre, elle ne porte pas sur les campagnes ou les informations liées aux votations ni sur la communication en situation extraordinaire.

Pour réaliser son évaluation, le CPA a mené près de trente entretiens, notamment avec les responsables des services d’information et de communication de tous les départements, de la Chancellerie fédérale, d’une sélection d’offices ainsi que des journalistes et des spécialistes de la communication. De plus, le bureau d’étude Evaluanda a été chargé de mener une enquête par questionnaire diffusée auprès des correspondants des médias couvrant les actualités de la Confédération. Enfin, le CPA a analysé la documentation pertinente, en particulier celle portant sur les directives et les coûts des relations publiques de l’administration fédérale.

Une communication cohérente malgré des directives hétéroclites et une coordination minimale

Les directives édictées au sein de l’administration fédérale sont caractérisées par une forte diversité et un niveau de précision variable. Les lignes directrices édictées par la Chancellerie fédérale sont globalement adéquates. Elles contiennent les informations minimales quant à l’organisation et à la répartition des compétences et ont pour objectif explicite la production d’une information de qualité. En revanche, les départements et les offices examinés ne disposent pas tous de directives suffisantes pour garantir que leurs activités de relations publiques soient cohérentes. L’hétérogénéité des directives reflète notamment le fait que l’organisation des activités de communication est très différenciée d’une unité organisationnelle à l’autre. Généralement, lorsque les directives d’un département sont précises, celles des offices le sont moins et inversement. L’appréciation concomitante des directives de ces deux niveaux révèle donc néanmoins une certaine complémentarité.

La Chancellerie fédérale est responsable de la coordination des activités d’information et de communication de l’administration fédérale. Ce rôle implique de trouver un certain équilibre entre veiller à ce que l’information communiquée par l’administration fédérale soit conforme aux décisions du Conseil fédéral et respecter l’autonomie des départements. La présente évaluation pointe du doigt des limites en matière de collaboration entre les départements, telles que la mise en commun de certaines compétences, notamment dans le domaine audiovisuel, ou l’échange de bonnes pratiques.

Malgré une grande diversité des directives et de l’organisation ainsi qu’une coordination d’ensemble minimale, l’information publiée par l’administration fédérale est jugée par les correspondants des médias couvrant les actualités de la Confédération comme étant cohérente et de qualité.

Des coûts moyennement transparents

Les coûts déclarés des relations publiques de la Confédération n’ont pas augmenté depuis 2010 ; ils sont restés stables soit d’environ 80 millions de francs par an. Toutefois, l’enregistrement de ces coûts n’est pas uniforme. En outre, le Centre des médias électroniques, au sein du Département fédéral de la défense, de la protection de la population et des sports, consacre une importante part de ses activités à la communication, mais il n’a pas été comptabilisé en tant que tel jusqu’à la présente évaluation, entraînant une sous-estimation importante des dépenses en relations publiques.

Des produits adéquats mais un accès compliqué à l’information

Parmi les publics cibles de la communication de la Confédération, l’un des principaux sont les médias. De manière générale, ces derniers considèrent que les produits de communication publiés par l’administration fédérale répondent à leurs besoins. En revanche, l’évaluation est plus critique envers l’usage et les contenus des médias sociaux. En outre, l’accès à l’information se heurte à certains obstacles. Il est par exemple fait mention des délais de réponse de certains services et de la difficulté à s’entretenir avec des spécialistes thématiques. Du point de vue de l’administration fédérale, cet accès limité aux collaborateurs compétents s’explique par la nécessité de garantir des informations de qualité ainsi qu’une communication univoque et cohérente.

Abstract (Italienisch)

Nel loro insieme le attività di pubbliche relazioni della Confederazione sono adeguate. L’attività di comunicazione è conforme alle basi legali ed è adeguata nel suo complesso. Tuttavia sono state constatate lacune per quel che riguarda la precisione di alcune direttive, il coordinamento interdipartimentale e la trasparenza dei costi.

Il Consiglio federale e l’Amministrazione federale hanno il compito di assicurare l’informazione dell’Assemblea federale, dei Cantoni e del pubblico (art. 10 della legge sull’organizzazione del Governo e dell’Amministrazione). A gennaio 2017 le Commissioni della gestione delle Camere federali (CdG) hanno incaricato il Controllo parlamentare dell’amministrazione (CPA) di valutare il modo in cui la Confederazione svolge i propri compiti di pubbliche relazioni.

Riunitasi il 6 luglio 2017, la sottocommissione competente della CdG del Consiglio nazionale (CdG-N), più precisamente la sottocommissione DFI/DATEC, ha deciso che la valutazione doveva estendersi a tutti i dipartimenti federali e alla questione dei costi e dei mandati esterni. La presente valutazione è incentrata sulle attività quotidiane di comunicazione della Confederazione. Non vi rientrano invece le campagne o le informazioni riguardanti le votazioni né la comunicazione in situazioni di crisi.

Per la valutazione il CPA ha analizzato il risultato di quasi trenta incontri, in particolare con i responsabili dei servizi d’informazione e comunicazione di tutti i dipartimenti, della Cancelleria federale, di uffici selezionati appositamente e di giornalisti e specialisti della comunicazione. Inoltre la ditta di analisi Evaluanda è stata incaricata di svolgere un sondaggio per mezzo di questionari distribuiti ai giornalisti di Palazzo federale. Il CPA ha anche analizzato la documentazione pertinente, in particolare quella che riguarda le direttive e i costi delle pubbliche relazioni dell’Amministrazione federale.

Una comunicazione coerente malgrado direttive eterogenee e un coordinamento limitato

Le direttive pubblicate all’interno dell’Amministrazione federale sono caratterizzate da una notevole difformità ed un livello di precisione variabile. Quelle pubblicate dalla Cancelleria federale nel complesso sono adeguate: contengono una quantità minima di informazioni per quel che riguarda l’organizzazione e la ripartizione delle competenze. Il loro obiettivo esplicito è la produzione di informazioni di qualità. Per contro i dipartimenti e gli uffici esaminati non dispongono tutti di direttive sufficienti per garantire la coerenza nelle rispettive attività di pubbliche relazioni. L’eterogeneità delle direttive riflette in particolare il fatto che le unità organizzative non gestiscono le attività di comunicazione in modo uniforme. In genere a direttive dipartimentali precise corrispondono direttive degli uffici meno rigorose e viceversa. Il quadro generale di questi due livelli rivela dunque una certa complementarità.

La Cancelleria federale coordina le attività di informazione e comunicazione dell’Amministrazione federale: il suo compito è trovare un equilibrio tra il controllo della conformità delle informazioni comunicate dall’Amministrazione federale con le decisioni del Consiglio federale ed il rispetto dell’autonomia dei dipartimenti. La presente valutazione sottolinea i limiti della collaborazione tra i dipartimenti, soprattutto nell’uso collettivo di competenze, in particolare nel settore audiovisivo, o nello scambio di esperienze.

Nonostante indicazioni e gestione multiformi e un coordinamento limitato, i giornalisti interpellati giudicano coerenti e di qualità le informazioni pubblicate dall’Amministrazione federale.

Costi più o meno trasparenti

I costi dichiarati delle pubbliche relazioni della Confederazione non sono aumentati dal 2010 e si aggirano su circa 80 milioni di franchi all’anno. Non vengono tuttavia registrati in modo uniforme. Inoltre il Centro dei media elettronici del Dipartimento federale della difesa, della protezione della popolazione e dello sport dedica una parte importante delle proprie attività alla comunicazione, ma non l’ha contabilizzata come tale fino alla presente valutazione con conseguente, notevole sottostima delle spese in questo ambito.

Prodotti adeguati ma accesso complicato alle informazioni

I giornalisti sono tra i principali destinatari della comunicazione della Confederazione. Secondo loro, i prodotti della comunicazione pubblicata dall’Amministrazione federale corrispondono alle loro esigenze. Per contro, la valutazione diventa più critica quando si tratta di uso e contenuti dei social media. Inoltre l’accesso alle informazioni incontra alcuni ostacoli. Vengono indicati ad esempio i tempi di risposta di determinati servizi e la difficoltà di intrattenersi con esperti. Dal punto di vista dell’Amministrazione federale, l’accesso limitato ai collaboratori competenti si spiega con l’esigenza di garantire informazioni di qualità e una comunicazione univoca e coerente.