Measurement of customer satisfaction

• Unité de recherche: METAS
• Numéro de projet: EVAL.12.01
• Titre du projet anglais: Measurement of customer satisfaction

Mots-clé (Allemand)

Kundenzufriedenheitsmessung

Description succincte (Allemand)

Befragung der Kunden des METAS im Hinblick auf ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungendes METAS (Gesamtzufriedenheit und Teilzufriedenheiten). Die Untersuchung orientiert sich an den Qualitätsdimensionen des METAS. Sie soll so durchgeführt werden, dass ein Vergleich mit den Kundenbefragungen von 1999, 2003 sowie 2006 möglich ist.
Auf 2013 wird das METAS von einem Bundesamt in eine dezentrale Verwaltungseinheit (Eidgenössisches Institut für Metrologie) transferiert. Deshalb sind auch Rückschlüsse wichtig, die für die Festlegung der strategischen Ziele des Bundesrates für das neue Institut für Metrologie berücksichtigt werden können.Die Durchführung dieser Kundenbefragung stellt ein Erhebungsmittel zur Überprüfung der Erfüllung eines Leistungsziels (L32) des Leistungsauftrags 2008 bis 2012 (Verlängerung des ursprünglichen Leistungsauftrags 2008 bis 2011 um ein Jahr wegen des anstehenden Transfers in eine dezentrale Verwaltungseinheit)

Objectifs du projet (Allemand)

Siehe Kurzbeschreibung

Note de synthèse / recommandation (Allemand)

Das METAS hat in diesem Jahr wieder eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt.

Die bisherigen Kundenumfragen des METAS (1999, 2003 und 2006) wurden per Brief mit beigelegtem Fragebogen durchgeführt. Die diesjährige Umfrage wurde als Online-Umfrage durchgeführt (Versand eines Briefes an die Schweizer Kunden, in dem ein Link und ein Passwort angegeben sind).

Es sind möglichst die gleichen Fragen wie bei der letzten Umfrage verwendet worden, damit die Resultate der Umfragen gut miteinander verglichen werden können.   Die Online-Umfrage basierte auf diesem Fragebogen: deutsch, französisch, italienisch.

Die Befragung wurde durchgeführt von der Berner Marktforschungsfirma Polyquest. Sie fand statt vom 29. Juni bis zum 2. August.

Ergebnis

Der Rücklauf betrug 18.8%, was durchaus ein gutes Resultat darstellt. 1
Die Ergebnisse sind sehr erfreulich: Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit liegt mit 4.36 (auf einer Skala von 1 bis 5) weiterhin auf sehr hohem Niveau und ist gegenüber 2006 (4.37) unverändert. Ein leichter, jedoch nicht bedeutsamer negativer Trend setzt sich seit 1999 (4.48) fort.
Die gute Zufriedenheit ist das Resultat der von den Mitarbeitenden geleisteten Arbeit:
Auch in diesem Jahr sind die Mitarbeitenden der bestbewertete Qualitätsaspekt des METAS.

Die Themenbereiche rund um die Mitarbeitenden (Mitarbeitende, Dokumente und Zusammenarbeit) sowie das Kernangebot des METAS (Mess- und Prüfverlauf, Messungen und Prüfungen im engeren Sinn) haben hohe Zufriedenheitswerte erhalten. Schlechtere Zufriedenheitswerte finden sich bei den Informationsthemen (Informationsangebot, Internetangebot).

Note de synthèse / recommandation (Français)

METAS a organisé de nouveau cette année un sondage sur la satisfaction des clients.

Les sondages des années 1999, 2003 et 2006 ont été réalisé par un questionnaire envoyé par lettre. Le sondage de cette année a été réalisé par sondage online. Les clients en suisse ont reçu une lettre avec un lien et un mot de passe.  

On a utilisé dans la mesure du possible les mêmes questions quedans le sondage de 2006 pour pouvoir comparer les résultats. Le sondage était basé sur le questionnaire le suivant: deutsch, französisch, italienisch.

Le sondage a été réalisé par l'institut indépendant de recherches de marché Polyquest SA, de Berne. Le sondage a eu lieu du 29 juin au 2 août.

Résultats

18,8% des clients ont répondu, ce qui est un bon résultat.

Les résultats sont très réjouissants: la satisfaction globale moyenne reste de nouveau à un niveau élevé: 4.36 sur une échelle de 1 à 5. Il n'y a pas de changement comparé avec le sondage de 2006 (4.37).
Cette satisfaction de nos clients est le résultat de votre travail: encore cette année les collaborateurs ont reçu la meilleure évaluation entre tous les aspects de qualité de METAS.

Les thèmes concernant les collaborateurs (collaborateurs, documents et collaboration) et l'offre principale de METAS (le déroulement des mesures et des essais, mesures et des essais au sens strict) ont reçu de hautes valeurs de satisfaction. Les thèmes concernant l'information ont reçu des valeurs de satisfaction moins bonnes.

Langues de publication (Allemand)

Der Bericht über die Kundenzufriedenheitsumfrage liegt auf Deutsch vor.

Eien Kurzinformation für die Mitarbeitenden des METAS liegt auf Deutsch und Französisch vor.