Partner und Internationale Organisationen
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ABN AMRO Bank (NL), Fraunhofer IAO (D), GSM Software Management AG (CH), University of Stuttgart (D), University of Ulster (UK)
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Abstract
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Neue Möglichkeiten einer datenschutzkonformen Personalisierung und Kundenprofilerstellung durch Data Mining-Technologien im Bereich e-Finances. Im Rahmen des EU-Forschungsprojektes CERENA wurde das Nutzungsverhalten von Online-Kunden am Beispiel eines niederländischen Finanzdienstleisters, der ABN AMRO in Amsterdam, analysiert. Die daraus gewonnenen Ergebnisse sollen eine Personalisierung des Online-Angebotes und damit eine gezielte, bedürfnisorientierte Kundenansprache ermöglichen. Um dies zu erreichen, werden zum einen Data Mining-Algorithmen entwickelt, die bestimmte Muster in den Daten aufspüren können. Zum anderen werden im CERENA-Projekt spezielle Verfahren erarbeitet, um die so gewonnenen Informationen für eine gezielte, personalisierte Kundeninteraktion einzusetzen. Bei der Analyse des Nutzungsverhaltens sollen darüber hinaus auch die Unterschiede zwischen den Vorstellungen der Marketingabteilungen und den tatsächlichen Anforderungen des Benutzers aufgedeckt werden.Neben einer Untersuchung der derzeit gängigen Methoden zur Messung von Service-Qualität, wurden im Vorhaben neue Richtlinien und Methoden erarbeitet, die eine sinnvolle Unterstützung des Webgestaltungs-prozesses im Bereich E-Commerce bieten. Der Fokus wurde dabei auf die Bereiche Service-Qualität und Service Engineering gelegt. Darüber hinaus werden im Projekt Methoden erforscht, die den wirtschaftlichen Erfolg der personalisierten Kundenansprache anhand geeigneter Kennzahlen (e-Metrics) ermitteln können.Das internationale Konsortium soll dabei helfen, die Pan-Europäische Harmonisierung der sich entwickelnden Standards im Bereich e-Finances zu erleichtern. Ein Ziel dieses EU-Projektes soll es dabei auch sein, europäische Banken möglichst früh mit Ergebnissen über Nutzungsmöglichkeiten der neuen Anwendungen zu versorgen und ihnen eine Orientierung auf dem Markt zu ermöglichen. Dies dient einer entsprechenden Positionierung europäischer Banken auf dem globalen Markt.Projektpartner sind außer der GSM Software Management AG, Zürich, das Fraunhofer IAO, Stuttgart, das IAT der Universität Stuttgart als Projektkoordinator, die University of Ulster, Belfast und die niederländische Bank ABN AMRO. Als Unterauftragnehmer ist u.a. die Firma Boxalino AG, Zürich beteiligt. Sie trägt dabei zur Implementierung einer Plattform bei, welche die persönlichen, verhaltensbegründeten Daten der Besucher aufnimmt, verarbeitet und mit einer personifizierten Kundenansprache beantwortet. Dazu werden entsprechende Schnittstellen zu den Datenanlieferungseinheiten wie Web Servern und Content-Management-Systemen zur Verfügung gestellt.
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